El CRM, un aliado más para el buen servicio al cliente en el sector hotelero

Durante la charla se abordaron los diferentes tipos, retos y beneficios de la implementación del Customer Relationship Management.

En el marco del ciclo de conversatorios “Roundtables Hospitality Experts”, la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras presentó la charla “El impacto de los CRM (Customer Relationship Management) en la gestión actual de los hoteles”.

Para ello se contó con la participación de Jessica Cetina, dedicada al manejo del CRM del Hotel Embassy Suites Bogotá, egresada de la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, quien se refirió a la importancia que tiene la tecnología en general en el manejo de hoteles hoy en día.

Se refirió, igualmente, a su experiencia en esta cadena hotelera y al impacto que ha tenido la implementación de un CRM que, en español, se traduce como Gestor de las Relaciones con los Clientes; un software que almacena la información de los huéspedes con el fin de anticiparse a si necesidades y deseos.

La invitada destacó la importancia de incorporar estas plataformas tecnológicas en las organizaciones, pues contribuyen a la fidelización de los clientes, la automatización de los procesos, a mejorar la capacidad de respuesta y la identificación de nuevas oportunidades de negocio.

Sin embargo, al referisrse a los retos de la implementación de un CRM, puso de presente las consecuencias de un mal manejo de la tecnología y la importancia de capacitar al personal en su uso, y procurar que todos trabajen bajo el mismo objetivo: brindar experiencias diferenciales al huésped y ponerlo en el centro de todas las operaciones.

Además, hablo sobre los diferentes tipos de CRM, como el operativo, que se basa en la interacción con los clientes para establecer cierta confianza y llegar a una fidelización; el analítico el cual examina el comportamiento del cliente para poderle ofrecer el mejor servicio y, por último, el colaborativo que establece una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa para mejorar la relación con los huéspedes.

Durante la charla también hubo una introducción al funcionamiento de los hoteles Hilton, una de las compañías de hospitalidad más grandes del mundo, presente en al menos 103 países y territorios.