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Inteligencia emocional en la actividad turística

Por: Eleonora Enciso Forero, magíster en Psicología en la Universidad Católica de Colombia, cursa Doctorado en Salud, Psiquiatría y Psicología en la Universidad de Almería en España.

Tradicionalmente se le ha dado una gran importancia a las capacidades y conocimientos que poseen las personas como una garantía de éxito. Sin embargo, investigaciones recientes han demostrado que las habilidades sociales y emocionales son fundamentales para ejercer el liderazgo, para trabajar en equipo, comunicarse y manejar adecuadamente el estrés, en especial cuando es necesario afrontar momentos tan difíciles como los actuales, a causa del COVID-19, que han provocado una gran crisis en el sector turístico.

Hace más de 20 años surgió el concepto de inteligencia emocional. Daniel Goleman, psicólogo y periodista quien acuñó este término, afirma, como resultado de sus investigaciones, que la inteligencia emocional tiene un peso mayor en el potencial de éxito de una persona (85%) que el coeficiente intelectual (15%). Esto indica que la competitividad personal y profesional, en gran medida, se debe a lo bien que sepamos manejar nuestras emociones.

La capacidad de tomar conciencia de nuestras emociones, no suprimirlas, sino encauzarlas y darles forma de acuerdo con las circunstancias, comprender los sentimientos de otros, tolerar las presiones y las frustraciones, acentuar nuestra habilidad de ser empáticos y asertivos para construir relaciones armónicas y gratificantes, es una filosofía de vida que puede cultivarse si nos atrevemos a asumir el reto de ‘des-automatizarnos’.

Por una equivocada definición de prioridades, olvidamos a veces la importancia de educarnos para la vida emocional. Aprendemos a observar, analizar, recabar y utilizar el saber que vamos acumulando con el paso del tiempo, pero la invaluable capacidad que tenemos para sentir, nos exige también saber identificar, describir y atender los sentimientos que experimentamos, lo cual significa saber contextualizarlos, jerarquizarlos, interpretarlos y asumirlos.

Cualquiera de nuestras reflexiones o actos en un momento determinado pueden verse ‘contaminados’ por nuestro estado de ánimo e interferir negativamente en la resolución de un conflicto o en una decisión que tenemos que tomar y que puede cambiar el rumbo de nuestra vida.

Dada la complejidad de manejar adecuadamente las emociones, es necesario trabajar en la adquisición de estrategias novedosas para lograr el desarrollo de la inteligencia emocional y, por ende, en cada uno de sus componentes. Así, el seminario-taller “Inteligencia emocional en la actividad turística” se iniciará con la toma de conciencia de las habilidades emocionales para enfrentar los retos cotidianos como prestadores de servicios en el sector turístico, mejorando la autoconciencia, para pasar al autocontrol por medio de la capacidad para leer nuestros sentimientos, razonar y controlar nuestros impulsos.

Otro de los componentes claves es la capacidad para auto – motivarnos y enfrentar las decepciones, llevarnos bien con los clientes, ser empáticos y optimistas. Hay comportamientos como apatía, prepotencia, desaire, frialdad, impaciencia y excesivo apego a las normas, que son ejemplo de disgusto para cualquier cliente y en consecuencia los alejan y enfurecen.

Al mostrar optimismo y control emocional podemos manejar más fácilmente cualquier situación por difícil que parezca mediante el adecuado desarrollo de nuestras habilidades sociales, comunicación asertiva y manejo de conflicto, para poder reinventarnos y adaptarnos al nuevo reto que nos impone la vida.

Tallerista: Eleonora Enciso Forero

Magíster en Psicología en la Universidad Católica de Colombia, cursa Doctorado en Salud, Psiquiatría y Psicología en la Universidad de Almería en España. Autora del libro «Voluntariado: ADN del Liderazgo transformacional y la Responsabilidad Social» y coautora de los libros “Diez competencias del Dirigente-Líder”, y “Psicología Organizacional: Perspectivas y avances”. Docente de pregrado y postgrado e investigadora en Universidad Externado de Colombia.

Más información del Seminario Taller AQUÃ

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Intelligence émotionnelle dans l’activité touristique

Par : Eleonora Enciso Forero, master en Psychologie de l’Université Catholique de Colombie, étudiante du doctorat en Santé, psychiatrie et psychologie de l’Université de l’Almeria en Espagne.

Traditionnellement, on a donné une grande importance aux compétences et aux connaissances qui ont les personnes comme une garantie de succès. Cependant, des recherches récentes ont démontré que les compétences sociales et émotionnelles sont fondamentales pour exercer le leadership, travailler en équipe, communiquer et gérer le stress d’une manière appropriée, notamment lorsqu’il faut faire face aux situations complexes, telles que celles qu’on traverse actuellement, à cause du COVID-19, des situations qui ont provoqué une grande crise dans le secteur touristique.

Il y a plus de 20 ans est apparu le concept d’intelligence émotionnelle. Daniel Goleman, psychologue et journaliste à l’origine du terme, affirme suite à ses recherches, que l’intelligence émotionnelle a plus d’importance sur le potentiel de réussite d’une personne (85%) que sur le coefficient intellectuel (15%). Cela montre que la compétitivité personnelle et professionnelle dépend, en grande mesure, de la manière dont nous gérons nos émotions.

« Notre capacité de prendre conscience de nos émotions, ne pas les supprimer mais les diriger et les gérer en fonction des circonstances, comprendre les sentiments des autres, tolérer les pressions et les frustrations, accentuer nos capacités d’être empathiques et assertifs pour construire des relations harmoniques et gratifiantes, est une philosophie de vie qui peut s’entretenir si nous osons relever le défi de « nous des-automatiser ».

A cause d’une définition erronée des priorités, nous oublions parfois l’importance de nous former pour la vie émotionnelle. Apprenons à observer, analyser, exiger et utiliser le savoir que nous récoltons au fil du temps, mais l’inestimable capacité que nous avons de sentir, nous exige aussi de savoir identifier, décrire et répondre aux sentiments que nous éprouvons, ce qui veut dire : savoir les contextualiser, les hiérarchiser, les interpréter et les assumer.

Toutes nos réflexions ou nos actes peuvent, à tout moment, être « contaminés » par notre état d’esprit et interférer négativement dans la résolution d’un conflit ou dans la prise d’une décision qui peut changer le cours de notre vie.

Gérer les émotions d’une manière appropriée est une tâche complexe et exige des efforts pour acquérir des stratégies innovantes afin de développer l’intelligence émotionnelle, ainsi que tous ses composants. Le séminaire-atelier « Intelligence émotionnelle dans l’activité touristique » commencera par une prise de conscience des compétences émotionnelles pour faire face aux défis quotidiens en tant que prestataires des services dans le secteur touristique, en améliorant l’auto-conscience, pour passer à l’autocontrôle grâce à la capacité de lire nos sentiments, raisonner et contrôler nos impulsions.

Un autre composant clé est notre capacité d’auto-motivation et pour gérer les déceptions, les relations avec nos clients, être empathiques et optimistes. Il y a des comportements tels que

l’apathie, l’arrogance, la maladresse, l’indifférence, l’impatience et l’application excessive des normes, qui contrarient les clients, les éloignent et les fâchent.

En faisant preuve d’optimisme et de contrôle émotionnel nous pouvons gérer plus facilement n’importe quelle situation difficile, grâce au développement de nos compétences sociales, de la communication assertive et de la résolution de conflits, pour pouvoir nous réinventer et nous adapter au nouveau défi qui nous impose la vie.

Conférencier invité : Eleonora Enciso Forero

Master en Psychologie de l’Université Catholique de Colombie, étudiante du doctorat en Santé, psychiatrie et psychologie de l’Université de l’Almeria en Espagne. Auteur du livre « Voluntariado: ADN del Liderazgo transformacional y la Responsabilidad Social » et coauteur des livres « Diez competencias del Dirigente-Líder » et « Psicología Organizacional: Perspectivas y avances ». Professeure des formations prégrade et postgrade et chercheuse à l’Université Externado de Colombie.

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