El Crecimiento y la Innovación en 3M

Luego de una visita académica al Centro de Innovación de la compañía 3M, el profesor Carlos Arturo Hoyos, cuenta su experiencia

Tras una visita académica al Centro de Innovación de la compañía 3M en Estados Unidos, con un grupo de estudiantes, el profesor Carlos Arturo Hoyos Vallejo, Ph.D., DBA, investigador del Centro de Prospectiva y Estrategia del Externado, divulga las lecciones obtenidas en dicha visita.

El pasado mes de diciembre tuve la oportunidad de visitar el Centro de Innovación de 3M en St. Paul, Minnesota, USA, con un grupo de estudiantes de Administración de Empresas del Externado.

Nos atendió la directora de área para Latinoamérica Beth Edgar, quien nos presentó un resumen de la historia de la multinacional 3M fundada en 1902 en St. Paul, cerca de la ciudad de Minneapolis.

Entre otros datos de interés, la funcionaria señaló que las ventas globales en 2016 correspondieron a USD 30 billones, y los ingresos netos a USD 4.8 billones. Sin embargo, lo más interesante fue la oportunidad de conocer el pensamiento del fundador de 3M, el Señor William McKnight y su regla básica de gestión, que data del año 1948 y que transcribo en original del inglés:

“As our business grows, it becomes increasingly necessary to delegate responsibility and to encourage men and women to exercise their initiative. This requires considerable tolerance. Those men and women, to whom we delegate authority and responsibility, if they are good people, are going to want to do their jobs in their own way”.

“Mistakes will be made. But if a person is essentially right, the mistakes he or she makes are not as serious in the long run as the mistakes management will make if it undertakes to tell those in authority exactly how they just do their jobs”.

Management that is destructively critical when mistakes are made kills initiative. And it’s essential that we have many people with initiative if we are to continue to grow.”

 

Estas ideas – fuerza de 3M no sólo son claras, sino que se viven intensamente dentro de la cultura de la compañía. “Además de invitarnos como empleados a que el 15% del tiempo laboral lo utilicemos haciendo cosas distintas, y a que ideemos nuevas formas de hacer esto o aquello, 3M nos escucha con gran interés cuando tenemos propuestas nuevas. La ética es nuestra base de actuación y desarrollamos comportamientos para trabajar con mentalidad ganadora; ejemplo de ello fue el «post-it», que nació como fruto de un error, debido a que el inventor estaba buscando un adhesivo permanente y terminó inventando un adhesivo removible que, con el tiempo, se convirtió en el producto más reconocido de 3M” (Edgar, 2016).

Otro gran principio de actuación en la organización es el siguiente:

“Winning with our customers by helping them deliver on their promises. (Customer first). What is the costumer really need? We are united by one goal: to improve every life.”

El logro de este principio de actuación que busca que los empleados ofrezcan lo mejor de sí mismos a los clientes se fundamenta en la última parte del mismo, “estamos como empleados unidos por una meta: mejorar cada vida”; y ello empieza desde dentro de la organización. En ese sentido, “hay una preocupación permanente por el desarrollo de los empleados en la compañía, y estos principios son iguales en todo el mundo. Para nosotros es claro que la gente hace que la diferencia ocurra, pues la diferencia no está en los productos sino en la gente, que es quien hace que una compañía sea exitosa. Aunque los desarrollos que aquí realizamos son grandes, igual lo intentamos, porque sabemos que la compañía siempre ha creído en nosotros y lo sigue demostrando, razón por la cual sabemos que hay que llegar hasta el final. Analizamos todo el mercado y frente a los problemas sabemos que el poder de un equipo siempre ha sido vital para salir de ellos” (Edgar, 2016).

Absolutamente claro y contundente: a buen entendedor pocas palabras.

Estos principios y valores que orientan la cultura organizacional y el comportamiento de los empleados en 3M me hicieron acordar de Winston Churchill, quien fuera durante la II Guerra Mundial el Primer Ministro del Reino Unido y lo condujera, junto con los países Aliados, a vencer a la Alemania nazi. Churchill, antes de asumir su cargo en reemplazo de Chamberlain, pidió a la Reina sólo tres cosas que son la clave para que haya real empoderamiento: asignación de funciones, delegación de autoridad y rendimiento de cuentas; si falta alguna de ellas no hay empoderamiento. Ese es el primer paso, los demás los podemos ver y practicar si revisamos nuevamente las reglas básicas que William McKnight imprimió en la piel de 3M y de su gente, una organización global actualmente con más de 50,000 productos activos en el mercado.

El Sr. McKnight nos ha dado la clave de la innovación. En nuestras manos está el asumirla a plenitud, y el camino comienza por construir “Confianza”, y confiar siempre, una y otra vez, y a pesar de todo, seguir confiando. Necesariamente es un principio de vida que nos corresponde asumir si queremos crecer continuamente, pues no se crece solo, ni a pesar de los otros, ni contra los otros, sino que se crece “CON” los otros: aceptando la diferencia, dándole la bienvenida a la complementariedad, asumiendo los errores como aprendizajes, escuchando a las personas, interesándonos realmente en su desarrollo, ofreciendo generosamente recursos y recompensas extrínsecas e intrínsecas a quienes hacen en la organización que las cosas sucedan.

Como se ha podido ver, innovar y crecer va más allá de lo que se aprende en las escuelas de negocios sobre innovación, y más allá de la inversion en tecnologías. La clave siempre estará en las personas. ¿Está dispuesto a desarrollarlas? Si su respuesta es afirmativa, deberá prepararse, porque va a recibir lo mejor de ellas, siempre que usted sea coherente.

Referencia
Beth, Edgar. (2016). Presentación de la empresa 3M en el Centro de Innovación Empresarial 3M. St. Paul, MN.